Судоходная компания в Тюмени заменила операторов на голосовых роботов

Тюменская судоходная компания, специализирующаяся на аренде теплоходов для речных прогулок, праздников и экскурсий, заменила операторов горячей линии на автоматических голосовых помощников.

Такое нововведение позволяет значительно экономить силы работников, поскольку в месяц в компанию поступает более 5 тысяч телефонных звонков. Сотрудникам приходилось тратить на их обработку 12 часов в день и работать в выходные. Из-за крайне высокой нагрузки некоторые звонки оказывалась пропущенными. Теперь эта проблема будет решена. Каждому позвонившему будет уделено время, и все запросы будут выполнены.

Робот будет отвечать на наиболее часто задаваемые вопросы, касающиеся, например, расписания речных прогулок и цен на билеты. Процесс обработки звонков и качество обслуживания стали заметно выше после подключения к работе автоматизированной голосовой системы. В случае, когда поступают звонки с важными вопросами, на которые голосовой помощник не может ответить, позвонившего переводят на оператора.

«Цифровой помощник может отвечать на 50 звонков одновременно, благодаря чему удаётся достичь высокой скорости и качества обработки звонков. Раньше сотрудники тратили большое количество времени на часто задаваемые вопросы, в это время кто-то с более важным запросом мог ожидать на линии. Теперь же все клиенты оперативно получают поддержку менеджеров», – рассказала заместитель директора по связям с общественностью Тюменской судоходной компании Ольга Лузина.

По словам сооснователя компании Napoleon IT Руслана Ахтямова, сервисы, умеющие работать с голосовой информацией, обрели большую популярность. Эти технологии представляют собой набор сложных алгоритмов, в том числе нейросетевых. Через них последовательно проходит вопрос пользователя. Основной задачей робота является распознавание слов. Человеческая речь распознаётся современными устройствами как идущие друг за другом звуковые колебания. Специальные алгоритмы превращают их в числа, в которых зашифрован текст, в который эти числа и переводятся. Другие алгоритмы отвечают за то, как робот должен реагировать на то, что сказал человек.

«Голосовой робот может использоваться не только в туризме, но и в других областях – от досуговой сферы до медицины, образования, ЖКХ. Такое решение оптимизирует расходы на клиентскую коммуникацию, а людям помогают экономить время и получить ответы на волнующие вопросы», – рассказала директор филиала МТС в Тюменской области Анастасия Михайлова.

Такие технологии позволили государственным учреждением освободить своих сотрудников от задач, с которыми может справиться робот. Особенно востребованными они оказались в сфере медицины. В период коронавирусной инфекции жители города чаще обычного звонили в поликлиники. Благодаря голосовым помощникам ситуация с ковидом улучшилась, поскольку каждый пациент мог дозвониться до медучреждения. Тюменские поликлиники регулярно получали и обрабатывали звонки, а время дозвона не превышало 25 секунд.

0 комментариев