JustCall запускает платформу на базе ИИ для улучшения работы колл-центра с помощью анализа настроений

Платформа предназначена для повышения производительности отделов продаж колл-центра, операций и поддержки клиентов.

Используя возможности искусственного интеллекта, JustCall iQ предлагает коучинг и анализ настроений в режиме реального времени, чтобы помочь агентам колл-центра быстро достигать оптимальной производительности. По словам команды стартапа, их подход позволяет сотрудникам достигать максимальной производительности в течение нескольких дней вместо традиционных методов многомесячного обучения.

JustCall заявила, что платформа, поддерживаемая ботом с ИИ, автоматически записывает и расшифровывает все звонки, предоставляя командам стенограмму их содержания. Этот упрощенный процесс позволяет менеджерам проводить эффективные проверки звонков без необходимости прослушивать их полностью.

После анализа система помогает отделам продаж выявлять наиболее важные моменты, которые способствуют успешным или неуспешным звонкам. Это помогает сотрудникам отдела продаж улучшать свои предложения и привлекать потенциальных клиентов, в то время как команда поддержки может использовать полученные данные для повышения удовлетворенности клиентов и стимулирования роста бизнеса.

Компания считает, что первые пользователи платформы уже ощутили значительные улучшения, такие как увеличение числа закрытых сделок на 44%, сокращение среднего времени обработки звонка на 25% и повышение удовлетворенности клиентов на 32%. Об этом сообщило издание VentureBeat.

Шарма отметил приверженность своей компании устранению догадок при анализе звонков и предоставлению ценной информации с помощью отчетов после звонка. В этих отчетах содержится обзор каждого звонка, он включает оценку эффективности, ключевые выводы и практические шаги для закрепления успехов и решения проблем в будущих звонках.

По его словам, большинство компаний с менеджерами колл-центров по-прежнему придерживается устаревших методов оценки звонков, которые зависят от мониторинга со стороны человека. Это не только дорого стоит, но и приводит к тому, что многие звонки не рассматриваются.

Шарма добавил, что текучка кадров в колл-центре высока по сравнению с другими отраслями, а работа напряженная, потому что приходится иметь дело с разгневанными клиентами, жесткими временными рамками и повторяющимися задачами. При помощи JustCall iQ компания помогает предприятиям улучшить качество обслуживания клиентов, чтобы понять ценность каждого звонка. Это улучшает обратную связь и вовлеченность, а также помогает направлять менеджеров правильными подсказками по мере совершения звонков.

Шарма утверждает, что анализ настроений предоставляет менеджерам необходимую возможность точно оценить эффективность своих предложений при взаимодействии с клиентами. Используя распознавание эмоций и языковую обработку, анализ настроений клиентов позволяет глубоко изучить эмоции и реакции звонивших.

Он сказал, что администраторы и менеджеры могут использовать анализ настроений для выявления тенденций, которые влияют на отношение руководства и коучинг агентов.

Успех каждого взаимодействия с клиентом зависит от реакции и настроений клиентов в режиме реального времени, добавил Шарма. Анализ настроений имеет решающее значение для мониторинга эмоционального коэффициента (EQ) каждого звонка, потому что помогает фокусироваться на жизненно важных параметрах, включая беглость речи, эмпатию, удовлетворенность, уровни заинтересованности, волнения, вежливость и терпение. Организации получают уроки из точных и непредвзятых аналитических данных, предоставляемых после каждого звонка, что позволяет устранить догадки и необходимость ручного анализа данных, а это, в свою очередь, экономит драгоценное время менеджеров и обеспечивает более объективный анализ взаимодействия с клиентами.

Компания сообщила, что поставщик онлайн-страхования Apollo Insurance внедрил платформу JustCall iQ для получения информации о процессе взаимодействия с клиентами. Платформа позволяет Apollo отслеживать показатели объема текста, продолжительности звонков, производительности агента и среднее количество сообщений, которое влияет на конверсии.

Аналогичным образом, Newity, кредитор малого бизнеса, использовал JustCall iQ для повышения операционной эффективности в своем бизнесе в сфере финансовых услуг. Отделы продаж и поддержки компании используют функции платформы в режиме реального времени, включая помощь агентам и коучинг, что повышает их эффективность по сравнению с традиционной командой контроля качества.